مفهوم الجودة الشاملة وفلسفة التطبيق <br />م.م ظفر باسم علي<br />تأتي الجودة في مقدمة الاهتمامات الإستراتيجية الحيوية التي تواجهنا في حياتنا عموما، وفي مجالات تخصصاتنا النوعية بصفة خاصة، ويرجع ذلك إلى التقدم العلمي و التقني المتلاحق، وتزايد حدة المنافسة بين المؤسسات الإنتاجية و الخدمية في ظل زيادة العرض عن الطلب. ويتجاوز مفهوم الجودة معناه التقليدي أي جودة المنتج أو الخدمة ليشتمل جودة المؤسسة أو المنظمة بهدف تحسين و تطوير العمليات و الأداء، وتقليل التكاليف ، والتحكم في الوقت ، وتحقيق رغبات العملاء و متطلبات السوق، و العمل بروح الفريق، وتقوية الانتماء، وهذه جميعها يمكن تلخيصها في نقطتين أساسيتين وهما المطابقة للمواصفات Conformance to Specifications، وإشباع و تحقيق متطلبات السوق Meeting Market Requirements أو كما يختصرها عالم الجودة جوران Juran في المواءمة للاستخدام Fitness for Use .<br />ومن هنا زاد التوجه نحو تطبيق إدارة الجودة ا لجودة الشاملة وخاصة مع التطور الهائل في تكنولوجيا المعلومات وثورة الاتصالات، والتي ألغت الحدود وجعلت العالم قرية صغيرة بما يعنيه المفهوم، هذه المتغيرات فرضت تحديات كثيرة على المؤسسات المعاصرة، من أهم هذه التحديات شدة المنافسة وزيادة حاجات ورغبات العميل، وبالتالي لم يكن أمام هذه المؤسسات سوى العمل جاهدة نحو تطبيق نظام الجودة لتحقيق رغبات ومتطلبات العميل، انطلاقا من مبدأ أساسي في إدارة الجودة الشاملة وهو التفوق على رغبات العميد.<br /><br />طور مفهوم الجودة تاريخيا إبتداء من التركيز على ان الجودة تعني الفحص والسيطرة على المواصفات والتي كانت أساسيات الجودة حتى نهايات القرن العشرين تقريبا. اما في عالم اليوم ، فإن الجودة تعني جودة المنتج والخدمة كما يدركها الزبون، وتعنى أيضا جودة العمليات، بالإضافة إلى جودة الأمور المتعلقة بالبيئة التي تؤثر على المنتج وتتأثر به .<br />و هناك عاملين قد تطورا و أديا إلى حدوث بعض التخوف من المفاهيم الحديثة للجودة ، وهذان العاملان هما ، الأول هو الخطورة الناجمة من ان تكون الجودة المفهوم المبالغ في إستخدامه بحيث يصبح بالتالي مفهوما مبهما وغير مركزا، والثاني الخطورة من أن يأخذ مفهوم الجودة نوع من الضبابية والشك في وجود او عدم وجود مفهوم إدارة الجودة الشاملة بصورة عامة.<br /><br />الجودة الشاملة “أسلوب يقوم على التعاون بهدف إنجاز الأعمال من خلال توافر مهارات وقدرات لدى العاملين والإدارة ، لتحقيق التحسين المستمر للإنتاجية وتحقيق الجودة من خلال العمل الفردى والجماعي.)<br />وتعرفها المنظمة الدولية للتقييس الآيزو الجودة بانها، ” الدرجة التي تشبع فيها الحاجات والتوقعات الظاهرية والضمنية من خلال جملة الخصائص الرئيسة المحددة مسبقا” .<br />أيضا هناك تعريف معهد الجودة الفيدرالي ، ” الجودة الشاملة منهج تطبيقي شامل يهدف إلى تحقيق حاجات وتوقعات العميل ، من خلال استخدام الأساليب الكمية لتحقيق التحسين المستمر في العمليات والخدمات.<br /><br />فالجودة الشاملة هي مدخل إلى تطوير شامل مستمر يشمل كافة مراحل الأداء، ويشكل مسؤولية كل فرد في المنظمة من الإدارات العليا والإدارة والأقسام وفرق العمل سعيا لإشباع حاجات وتوقعات العميل, ويشمل نطاقها كافة مراحل التشغيل وحتى التعامل مع العميل (بيعا وخدمة أي خدمات ما بعد البيع).<br />إذ تقوم الجودة الشاملة على:<br />• إعداد إستراتيجية تحسين الجودة .<br />• تحديد معايير أو مستويات الجودة.<br />• إشراك جميع أفراد المؤسسة.<br />• المحافظة على الكفاءة المهنية.<br /><br />متطلبات تطبيق الجودة الشاملة:<br />تركز إدارة الجودة الشاملة باعتبارها كنظام تسييري و إستراتيجية تنافسية ملائمة للمؤسسات الاقتصادية الهادفة إلى التكيف الإيجابي مع المناخ الاقتصادي الجديد إلى امتلاك و تنمية ميزتها التحسين المستمر :<br />تؤكد فلسفة إدارة الجودة الشاملة على أهمية التحسين المستمر لمختلف الأنشطة الوظيفية و العمليات التسييرية في المؤسسات، و يؤكد هذا المبدأ فرضية أن الجودة النهائية ما هي إلا نتيجة لسلسة من الخطوات و النشاطات المترابطة .)<br />وقبل البدء في تخطيط وتحديد الأنشطة يجب أن يكون واضحا تماما ، ما هو المطلوب إنجازه. وهذا يعني ضرورة تحديد أهدف التطوير. وبالتالي يجب أن يؤخذ في الإعتبار ما يلي:)<br />– نوع الخدمة.<br />– الخدمات الداخلية والخارجية.<br />– الخدمات الأساسية والثانوية.<br />– الخدمات الجديدة او المحدثة.<br />– المنافسة.<br />– العلاقة بين القيمة والتكلفة.<br /><br /><br /><br /><br /><br />