ادارة الجودة الشاملة

أن الجودة هي ليست نتاج الصدفة لكنها تأتي بالدرجة الأولى نتيجة للجهود الأنسانية الذكية ، فهي صفة يمتلكها شخص ما بتفوق ، كما أنها تعني درجة الأمتياز لنوعية معينة من المنتج .
وقد عرفت ادارة الجودة الشاملة من قبل المختصين والباحثين ومن أبرزهم :ـ
1ـ (Feigenbaum ـ 1991 ـ 87 )
(هيكل متفق علية للاداء التشغيلي في عموم المنظمة والمستند الى التوثيق المتكامل والفاعل في أساليبه الفنية والادارية لتوجيه الأجراءات المنسقة للقوى العاملة والمكائن والمواد والمعلومات بأفضل الطرائق لضمان تحقيق رضا الزبائن وبكلفة مناسبة ) .
2ـ (Tunk ـ 1992 ـ 30)
( مجموعة الاعمال والانشطة التي يلتزم بها جميع أفراد المنظمة على أختلاف مستوياتهم من أجل تلبية حاجات ورغبات الزبائن ) .
3ـ ( Logothestis ـ 1992 ـ 1 )
( الثقافة التي تعزز مفهوم الالتزام الكامل بالتحسين المستمر والابداع في مناحي العمل كافة وبما يفضي الى تحقيق رغبة المستفيد ورضاه )
4ـ ( Rhodes ـ 1992 ـ 45 )
( عملية أدارية ترتكز على مجموعة من القيم ، وتستمد طاقة حركتها من المعلومات التي توظف مواهب العاملين وتستثمر قدراتهم الفكرية في مختلف مستويات التنظيم على نحو أبداعي لضمان تحقيق التحسن المستمر للمؤسسة ، أو أنها عملية أدارية تحقق أهداف كل من سوق العمل والطلاب ، أي أنها تشمل جميع وظائف ونشاطات المؤسسة التعليمية ، ليس في أنتاج الخدمة فحسب ولكن في توصيلها الامر الذي ينطوي حتما على تحقيق رضا الطلاب وزيادة ثقتهم ، وتحسين مركز المؤسسة التعليمية محليا وعالميا ، وزيادة نصيبها في سوق العمل
5ـ ( عثمان وعثمان ـ 1997 ـ 348 )
( هي تخطيط وتنظيم وتنفيذ ومتابعة العملية التعليمية وفق نظام محدد وموثقة تقود رسالة الجامعة في بناء الانسان العصري ، من خلال تقديم الخدمة التعليمية المتميزة ، وأنشطة بناء الشخصية المتوازنة) .
6ـ ( الهيتي والطويل ـ 1999 ـ 335 )
( ثقافة المنافسة والفكرة الاساسية لها تتمثل بأشاعة الوعي النوعي داخل المنظمة وتحمل المسؤولية في مجال الجودة من الجميع وأنها تعزز من القدرة التنافسية للمنظمة ) .
7ـ ( أبو نبعه ومسعد ـ 2000 ـ 14 )
( نظام يتم من خلال تفاعلات المدخلات وهي الأفراد والأساليب والسياسات والأجهزة لتحقيق مستوى عال من الجودة ، أذ يقوم العاملون بالأشتراك يصوره فاعلة في العملية التعليمية ، والتركيز على التحسين المستمر لجودة المخرجات لأرضاء المستفيدين ) .
8ـ ( حافظ ومصطفى ـ 2000 ـ 42 )
( طريقة حياة جديدة داخل الجامعات أو الكليات تنظر الى التنظيم الجامعي على أنه سلسلة جودة مستمرة تبدأ من المنتج الى المستهلك مارة بعمليات الانتاج نفسها ، وهي شاملة لأنها تشمل كل جوانب العملية التعليمية ) .
9ـ ( عقيلي ـ 2001 ـ 17 )
( انتاج المنظمة لسلعة أو تقديم خدمة بمستوى عال من الجودة المتميزة ، تكون قادرة من خلالها على الوفاء بأحتياجات ورغبات عملائها بالشكل الذي يتفق مع توقعاتهم ، وتحقيق الرضا والسعادة لديهم ، ويتم ذلك من خلال مقاييس موضوعة سلفا لانتاج أو تقديم الخدمة وايجاد صفة التميز فيهما ) .
10ـ ( بو سنينه ـ 2001 ـ 13 )
( التحسين المستمر لأداء جميع المدخلات وتطوير البرامج والخطط الدراسية وذلك بقصد تحقيق العدد الاكبر من الاهداف بأقل التكاليف وفي أقصر الآجال . وتخص الجودة الشاملة جميع عناصر العملية التعليمية المكونة لها بدءأ من الطالب أو المتعلم والمدرس والادارة الجامعية ، ونظمها ولوائحها وتشريعاتها ووسائل التحويل والتسويق ثم المادة العلمية والمختبرات والمراجع وطرق التدريس وأماكن التلقي وأوقاته والتعلم وأخيرا التقويم لجميع العناصر ومقاييسه وأجراءاته ) .
11ـ ( العاني وأخرون ـ 2002 ـ 38 )
( نظام أجتماعي وفني يحقق التكامل من خلال نظام أداري يركز على المستفيد والعاملين والموارد ويعتمد التحديث المستمر والتشغيل الكامل والتخطيط الاستراتيجي للجودة ، اضافة الى الافادة من الموارد البشرية بأستغلال كامل قدرات قوة العمل في تحسين الجودة ) .

12- عرفها Sehucter اليه في ( زين الدين ـ 1997 ـ 31 ) بأنها خلق ثقافة متميزة في الاداء ، حيث عمل المديرون والموظفون مستمر لتحقيق توقعات المستهلك وأداء العمل الصحيح بشكل صحيح منذ البداية مع تحقيق الجودة بشكل أفضل وبفعالية عالية وفي أقصر وقت ، كما أنها تعني ذلك التحول الجذري في الممارسات الادارية التقليدية لمختلف أوجه المنظمة .
13ـ ( السلمي ـ 2002 ـ 128 ) الجودة هي الالتزام بالمواصفات والتصميمات المعدة للسلعة وتطابق التنفيذ في مراحل الانتاج المختلفة مع التصميم ، كما انها تعنى قدرة السلعة او الخدمة على الاداء بحسب المواصفات ، فالعبرة ليست فقط فى دقة التصميم وحسن التنفيذ أثناء الانتاج ، بل الاهم أن تؤدي السلعة حين أستخدامها بالمستوى المستهدف من الكفاءة ، فالجودة هي جودة الكفاءة أثناء الاستعمال ، والجودة الشاملة تشمل جميع مجالات النشاط في المنظمة ، كما تشمل جميع أبعاد السلعة أو الخدمة سواء من حيث التصميم أو التصنيع أو الاداء أثناء الاستعمال ، وذلك بهدف اشباع احتياجات المستهلك للسلعة أو الخدمة والوفاء بمتطلبات تحقيق أعلى مستوى من التوافق بين أداء السلعة أو الخدمة وبين مستوى أحتياجاته وتطلعاته
14ـ تعرفها هيئة المواصفات البرطانية (Bsl) انها مجموع الصفات وملامح وخواص المنتج او الخدمة التى تحمل نفسها عبء ارضاء الاحتياجات الملحة والضرورية .
15ـ يعرفها ( محمد عبد الرزاق ـ 2007 ـ 130 ) بأنها ثقافة تنظيمية مبتكرة لتعزيز التحسينات المستمرة في جميع الاوقات ،وأنها عمل تعاوني لاداء الاعمال بتحريك المواهب والقدرات لكل العاملين وللادارة ، وذلك لأجل تحسين الانتاجية والجودة بشكل دائم وباستخدام فرق العمل .
16ـ ( Joblanski Joseph ـ 1994 ـ 43 ) يرى أن أدارة الجودة الشاملة هي فلسفة للأدارة أو أنها مجموعة من المبادئ الارشادية التي تسمح لشخص أن يعمل اداريا بشكل أفضل .
17ـ وتعرف أدارة الجودة الشاملة على أنها مدخل لنظام كلي يتكامل مع المستويات الاستراتيجية العليا بالمنظمة ، بحيث يعمل أفقيا من خلال الوظائف والاقسام المختلفة ليشمل كل العاملين من رأس الهرم الى قاعدته ، ومتسعا للخلف والى الامام ليضم الممول والعميل مع التأكد على ضرورة التعليم والتكيف للتغير المستمر بأعتباره مفتاح النجاح التنظيمي (Siegel and others ـ 1990 ـ 18)
18ـ وفي تعريف ذكره أرثر المشار اليه في (زين الدين ـ 1997 ـ 29 ) أن الجودة هي ثورة تشاركيه في الطريقة التي تعمل بها الادارة التي تنظر وتدبر العمليات بشكل يحقق النتائج وليس الادارة التي تنظر الى النتائج . كما أنها استخدام فرق العمل في شكل تعاوني للأداء الاعمال عن طريق تحريك المواهب والقدرات لكافة العاملين في المنظمة وذلك لتحسين الانتاجية والجودة بشكل مستمر .
أن أدارة الجودة الشاملة هي اسلوب قيادي ينشئ فلسفة تنظيمية تساعد على تحقيق أعلى درجة ممكنه لجودة السلع والخدمات وتسعى الى دمج فلسفتها ببنية المنظمة، وأن نجاحا يتوقف على قناعة أفراد المنظمة بمبادئها . وأن مبادئها تضيف قيمة الى تحقيق رضا العميل الداخلي والخارجي من خلال دمج الادوات والتقنيات والتدريب الذي يقود الى خدمات ومنتجات عالية الجودة . وتجدر الاشارة هنا الى أن الجودة تشير الى المواصفات والخصائص المتوقعة في المنتج وفي العمليات والانشطة التي تتحقق من خلالها تلك المواصفات .
19ـ ( عليات ـ 2008 ـ 19 ) تعني جميع الانشطة التي يبذلها مجموعة الافراد المسؤولين عن تسيير شؤون العمليات الادارية بأشكالها ، فهي عملية التنسيق التي تتم داخل المؤسسة بغرض التغلب على ما يعترضها من مشكلات ، والمساهمة بشكل مباشر في تحقيق النتائج المرجوة ، وبالتالي فهي عملية مستمرة لتحسين الجودة والمحافظة عليها .
20 ـ ( أحمد ابراهيم ـ 2003 ـ 51) تعتبر الجودة عملية بنائية تهدف الى تحسين المنتج النهائي ولا يمكن أعتبارها عملية خيالية أو معقدة حيث تستند على الاحساس العام للحكم على الاشياء وعلى ضرورة تحسين ظروف العمل وبيئته الادارية التي أتسمت بالخوف والحذر ، وترتكز الجودة على الجهود الايجابية التي يبذلها شخص ما . وتعرف الجودة بأنها الملائمة للأستعمال ، فهي تعني لمعظم الناس التفضيل . وتحقيق الجودة أذا كانت الخدمات تشبع كل المتطلبات المحدودة من الزبائن .
21 -( العزاوي ـ 2005 ـ 31 ) أدارة الجودة الشاملة عرفتها منظمة التقييس العالمية ، وهي عقيدة أو عرف متأصل وشامل في أسلوب القيادة والتشغيل لمنظمة ما ، بهدف التحسين المستمر في الاداء على المدى الطويل من خلال التركيز على متطلبات وتوقعات الزبائن مع عدم اغفال متطلبات المساهمين وجميع أصحاب المطالب الاخرين .
22ـ ( السلمي ـ 2002 ـ 134 ) أنها حين أستخدم الموارد في مراحل أنتاج السلعة أو تقديم الخدمات بحيث تنخفض التكلفة ويقل الهدر والفاقد من الخدمات والموارد المادية ، ويقل وقت الجمود وتوقف العمليات الانتاجية .
ومما تقدم نجد بأن أدارة الجودة الشاملة تعني في مجملها بأنها نظام يتضمن مجموعة من الفلسفات الفكرية المتكاملة والادوات الاحصائية والعمليات الادارية المستخدمة لتحقيق الاهداف ، ورفع مستوى رضا العميل والموظف على حد سواء ، وذلك من خلال التحسين المستمر للمؤسسة وبمشاركة فعالة من الجميع من أجل منفعة الشركة والتطور الذاتي لموظفيها وبالتالي تحسين نوعية الحياة في المجتمع .
ويشير جابلونسكي الى أن مفهوم أدارة الجودة الشاملة كغيره من المفاهيم والافكار وفقا لزاوية النظر ، الا أن هذا التباين الشكلي في المفاهيم يكاد يكون متماثلا في المضامين الهادفة أذ أنه يتمحور حول الهدف الذي تسعى لتحقيقه المنظمة والذي يتمثل بالمستهلك من خلال تفاعل كافة الاطراف الفاعلة فيها .

من خلال ما ورد من مفاهيم لادارة الجودة الشاملة ، يمكننا التوصل الى العديد من المبادئ التي يرتكز عليها مفهومها وفلسفتها وهي :ـ
1ـ مشاركة جميع العاملين في التنظيم ، أي أن جميع من يعمل في المنظمة مسؤول مسؤولية كاملة عن جودة المنتج ، لأن الجودة الشاملة تتطلب المقام الأول الادارية التشاركية .
2ـ أداء العمل بطريقة صحيحة من أول خطوة ، الأمر الذي يؤدي الى تفادي الكثير من العيوب .
3ـ التركيز على العميل بتحقيق كل التوقعات ، ويقصد بالعميل في أدارة الجودة الشاملة في المؤسسات التربوية : الطالب والمجتمع والسوق والعمل .
4ـ القيادة وأهتمامها بتوحيد الرؤية والاهداف والاستراتيجيات داخل المنظومة التعليمية .
5ـ تعتمد أدارة الجودة الشاملة على الاستقلالية .
6ـ أتخاذ القرارات الفعالة على أساس من الحقائق .
7ـ تكلفة الجودة وفق الجودة الشاملة وهي عبارة عن تكاليف جميع الاعمال المتعلقة بجودة السلع أو الخدمة .
8ـ قدرة الادارة المستمرة على تقوية مركزها التنافسي الامر الذي يتطلب ضرورة توفير أفكار جديدة ومعلومات ، يعتمد عليها لتحقيق شهرة واسعة في السوق .
9ـ وضع جميع العاملين في صورة مجموعات عمل من أجل مشاركة تعاونية لأنجاز كافة العمليات الانتاجية والادارية .
10ـ تنمية مفهوم الادارة الذاتية ، أي لابد من أن تتاح لجميع العاملين فرصة ابداء الرأي والمشاركة الأيجابية في العمل والادارة .
11ـ العمل على تحقيق متطلبات العميل وحاجاته وفق المواصفات التي ترضيه .
12ـ تسعى الجودة الشاملة الى تحقيق النتائج بأقل تكلفة وجهد وبأقصر وقت ممكن
13ـ أتاحة الفرصة للحوار وطرح الافكار البناءة وتوليد الافكار الجديدة ، دون خوف أو تردد .
14ـ تحقيق الاتصال الجيد والتفاعل المشترك بين الاعضاء في المنظمة .
15ـ التقويم المستمر للجهود المبذولة ، والتعرف على جوانب القصور ومعالجتها وتنمية الجوانب الايجابية عن طريق التطوير المستمر .
16ـ تعمل أدارة الجودة الشاملة الى تحقيق الاستخدام الامثل للموارد البشرية .
17ـ تسعى أدارة الجودة الشاملة الى تحقيق رضا المستهلك فضلا عن تحقيق اهداف المنظمة .
18ـ تقدم اساليب محدده في ترجمة وتحويل المبادئ الى ممارسات ، والمجردات الى خبرات عملية .
19ـ الغرض الاساسي من القيادة الادارية هو العمل على تحسين المنتجات والخدمات وتطويرها ، وليس تخليد مستوى معين من القبول .
20ـ أهتمام الادارة بكل العاملين والاستفسار عن أهمية ومسؤولية كل فرد منهم في المؤسسة .


Al-Mustaqbal University